ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟

ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ كثرت تلك الأسئلة مؤخرًا بسبب الرغبة العارمة من قبل العلامات التُجارية بالشركات والمؤسسات والمتاجر المختلفة كذلك في جذب عدد أكبر من العملاء، لذا كثر العمل على تحسين جودة الخدمات المقدمة والتمكّن الفعلي من تحقيق تواصل فعّال مع شرائح العملاء المختلفة ليكون الأمر بذلك مُجديًا بالفعل، وفيما يلي سنتعرف على كيفية وضع أسئلة استبيان عن منتج وما إلى ذلك من الخدمات والتي تمكن من وضع نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات وغيرها.

ما هو استبيان رضا العملاء

ترغب الكثير من الشركات في تعظيم صافي الأرباح الخاص بالدورات الإنتاجية المختلفة، بل وكافة الشركات والمؤسسات كذلك، لذا وجب التنويه إلى أن يستحيل أن يكون ممكنًا من الأساس في حال عدم المقدرة على تحقيق رضا العميل، وهذا تحديدًا ما تم لأجله إنشاء استبيان رضا العميل.

جراء ذلك يمكن الإجابة عن سؤال ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ وتجدر الإشارة إلى أن استبيان رضا العميل يُعتبر بمثابة مقياس فعلي لمدى سعادة العملاء بتجربة أي من المنتجات أو الخدمات الخاصة بالشركة، ويتم قياس ذلك من خلال وضع مجموعة من أسئلة استبيان رضا العملاء لصناعة “نموذج استبيان رضا العملاء word أو pdf وغيرها من الصيغ”.

اقرأ أيضًا: افضل مواقع الربح من الاستبيانات المدفوعة

كيف تنشئ أفضل استبيان رضا العملاء

بمتابعة الإفصاح عن إجابة سؤال ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ ننتقل تباعًا لتسليط الضوء على مجموعة من الاستراتيجيات الأساسية الواجب أخذها في الحُسبان في حال الرغبة في إنشاء أفضل استبيان يمكنه عكس كافة التفاصيل الخاصة بتجربة العملاء الفعلية وما يمكن عمله لتحسينها، ومن تلك الاستراتيجيات نذكر الآتي:

أولًا: تحديد هدف الاستبيان

تعتبر استراتيجية تحديد الأهداف من أهم الخطوات المبدئية الواجب تنفيذها للوصول إلى أفضل نموذج استبيان وتتمثل في العمل تباعًا على تحديد ماهية الأجزاء المُراد التركيز عليها بالاستبيان للحصول على تغذية رجعية من قبلها Feed Back حيث إنه بتحديد ما يُراد الوصول إليه من نتائج سينعكس بالتأكيد على الأسئلة التي يتم اختيارها لإنشاء الاستبيان.

ثانيًا: الفئة المستهدفة من الاستبيان

على الرغم من أن الفئة المُستهدفة من الاستبيان في كافة الأحوال هي “العميل” إلا أنه باختلاف أنواع الفئات التي يستهدفها الاستبيان من شرائح العملاء أو المستهلكِين يختلف كذلك شكل وجوهرية الاستبيان، حيث إن أسئلة الاستبيان الموجهة بدورها إلى عملاء مصنع تختلف عن تلك التي تستهدف المدير التنفيذي وما إلى ذلك من المُحددات..

وخاصةً في حال تواجد أي من الوسطاء، الأمر الذي يزيد من ضرورة موثوقية استبيان رضا العملاء الذي يتم وضعه، حيث إنه عند إنشاء نموذج استبيان رضا العملاء في البنوك يختلف جوهريًا في حال الرغبة في إنشاء نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق.

ثالثَا: إعداد أسئلة الاستبيان

بمتابعة التعرف على الإجابات المفصلّة لتساؤلات ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ وجب التنويه إلى أن أفضل استبيان هو الذي يحرص واضعه على انتقاء الأسئلة التي تُركّز بدورها على ما تم وضعه من أهداف جوهرية في الخطوة الأولى، على أن يتم الحرص على جودة البنود التي يتضمنها الاستبيان والتي تُمكن من وضع نموذج استبيان رضا العملاء pdf شاملًا الآتي:

1- بند الأسئلة الشخصية

غالبًا ما يتم تضمين ذلك البند بشكل رئيسي في الاستبيانات الخاصة بالمقابلات الشخصية لتهدف بدورها لوضع صورة مفصلّة حول شرائح العملاء التي يتم التعامل معها من خلال مجموعة من الأسئلة الديموغرافية الشخصية مع ضرورة ترك مثل تلك الأسئلة لحرية العميل في الإجابة عنها أو الامتناع، وفيها يمكن السؤال على الآتي:

• السن.
• الحالة الاجتماعية.
• محل السكن.
• المؤهل التعليمي.
• الوضع الوظيفي.
• الجنس، وما إلى ذلك.

اقرأ أيضًا: ما هي طريقة جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء حقيقيين

2- استبيان حول المنتجات

غالبًا ما يكون الهدف الأسمى من إنشاء استبيان رضا العملاء هو السؤال عن مدى إعجابهم بأي من المنتجات والخدمات المُقدمة إليهم وخاصةً فيما يتعلق بالأعمال التُجارية وما إلى ذلك من منتجات الشركات والمؤسسات المختلفة، والتي تتيح بدورها لواضع الاستبيان وضع خطط استراتيجية نحو تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة. ويمكن بذلك وضع أسئلة استبيان عن منتج لإنشاء نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات بالسؤال عمّا يلي:

• ما هي النسبة التقريبية لرضا العميل عن عملية الشراء؟
• ما هو السبب الجوهري الذي دفع العميل لشراء ذلك المنتج أو تلك الخدمة بعينها؟
• ما هو تقييم العميل الفعلي الذي يراه حول جودة المنتج الذي حصل عليه؟
• كم عدد المرات التي يتطرق فيها العميل إلى استخدام ذلك المنتج أو تفعيل تلك الخدمة؟
• كما يمكن وضع العميل محل المدير التنفيذي ليقترح بذلك ماهية التغييرات والتحسينات التي كان سيقوم بإدخالها إبان ذلك.
• وضع أسئلة تقييمات لأسعار المنتجات لتقييم السعر من وجهة النظر العميل وما إذا كان مرتفعًا أم لا؟
• السؤال عمّا إذا كان العميل سوف يتطرق لتكرار تجربة الشراء تلك مرة أخرى أم لا؟
• معرفة ما إذا وصل العميل للمنتج بسهولة أم قد اتخذ وقتًا طائلًا في البحث.
• ويُمكن نهايةً تضمين تلك الأسئلة وغيرها لتوظيفها في استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc.

3- استبيان حول تجربة العميل

من اللازم كذلك العمل على تضمين مجموعة من الأسئلة التي تدور حول تجربة العميل وما انعكس عنها كذلك من نتائج وآثارٍ لمعرفة ما إذا كانت سلبية أم إيجابية وبذلك يمكن جعل أسئلة استبيان رضا العملاء تدور حول السؤال عن الآتي:

• الأجواء العامة والطابع الأول الذي تركته الشركة أو المتجر للعميل.
• الطريقة التي تم بها التعامل مع العميل من قبل فريق العمل.
• تقييم مركز خدمة العملاء أو أي من خبراء الدعم بالمؤسسة.
• وضع تقييم من قبل العميل على خدمة دعم ما بعد البيع التي حصل عليها.
• السؤال عمّا إذا كان الحصول على الدعم تم بشكل سريع أم لا.
• معرفة ما إذا كان هناك أيًا من المشكلات التي تعرض لها العميل وخاصةً بشأن طرق التواصل.

4- الاستبيان باستراتيجية النص المفتوح

باستطراد الإجابة عما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ نجد أنه من اللازم كذلك الاهتمام بتضمين مجموعة من الاسئلة باستخدام ميزة النص المفتوح والتي لا يتم فيها الإجابة بالاختيار من متعدد بل يمكن للعميل سرد مجموعة من الجمل تعبيرًا عن رأيه ومقترحاته التي يأمل في الحصول عليها مستقبليًا، ومن أمثلة تلك الأسئلة التي يُمكن دمجها بنموذج استبيان رضا العملاء word نذكر الآتي:

• من وجهة نظرك، كيف يمكن تحسين جودة عملية الشراء؟
• ما الذي ترى أنه بحاجة إلى التحسين؟ وما هي مقترحاتك لتطبيق ذلك؟
• ماذا كنت لتفعل في حال ما إذا كُنت مديريًا تنفيذيًا بشركتنا؟
• برأيك، ما الذي يمكن فعله لتحسين الموقع الإلكتروني الخاص بنا؟
• ما هي الأسباب التي دفعتك للشراء من موقعنا؟
• إذا توفرت لك الفرصة لإعادة تلك التجربة مرة أخرى هل ستفعل ذلك؟ ولماذا؟
• ما هي اقتراحاتك لتحسين خدمات دعم ما بعد البيع؟
• كيف يمكن توطيد العلاقات فيما فريق العمل والعملاء؟
• هل لديك أي من الإضافات أو المقترحات الأخرى؟

اقرأ أيضًا: افضل اساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين

5- الأسئلة القابلة للقياس

أهم بند وجب مراعاته لإنشاء أفضل نموذج استبيان بانتقاء الأسئلة كما سبق الإشارة لتكون بذلك قابلة للقياس أي يتم الإجابة عنها بكلمة واحدة فقط مع بعض المعايير التقييمية التي تصلح لإنشاء نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات بتضمين أقوى أسئلة استبيان عن منتج، حيث:

• يمكن إنشاء استبيان بمقياس من 1 إلى 5 مع وضع درجة تقييمه بالترتيب من 1 (ممتاز) إلى 5 (سيء جدًا).
• يُمكن كذلك إنشاء استبيان مُعتمد على الرموز التعبيرية لطرح مجموعة من الصور التي تعّبر عن السعادة أو الحزن أو الغضب وما إلى ذلك، بل وحتى الإجابة بنعم أو لا.

6- أسئلة حول البقاء على تواصل

في هذا البند يمكن وضع مجموعة من الأسئلة لتحديد ما إذا كان العميل راغبًا في البقاء على تواصل بكل ما هو جديد يخص الشركة وما تقدمه من منتجات كذلك ويمكن طلب الأذونات من العميل من خلال بعض الأسئلة الآتية:

• هل ترغب في إرسال واستقبال الردود على أي من التعليقات المنشورة؟
• هل ترغب في أن تكون على اطلاع بكافة التحديثات القائمة بشركتنا؟
• هل توافق على إرسال إشعارات إليك بشأن العروض المتاحة؟

رابعًا: تحديد مقاييس ونوعية الأسئلة

في تلك الخطوة يُحدد كذلك ما الواجب قياسه وفقًا لتصنيفات الأسئلة المختلفة والتي تصلح بدورها لإعداد نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات doc أو نموذج استبيان رضا العملاء word وتحدد أسئلة الاستبيان الموجه للعملاء لمعرفة ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ بالمقاييس الآتية:

• قياس رضا العميل عن فريق العمل، بالسؤال حول خدمات ما بعد البيع، نظافة العاملين، طريقة التعامل في المساعدات المطروحة، تسوية الطلبات، استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وخبرة الموظفين.
• مقاييس عملية الشراء بالسؤال عن الجودة، الكفالة، الضمان، الشكل، التصميم النهائي، فترة الصلاحية، نظام التعبئة والتغليف، الاستخدام، سرعة التسليم، الأسعار المطروحة والوظائف..
• قياس العلامة التجارية والمنافسين، بالسؤال حول أكبر المنافسين، أسعار المنتجات المطروحة مقارنةً بالمنافسين وأسعار السوق، الموقع الإلكتروني للعلامة التجارية وماهية احتياجات العملاء ومشكلاتهم التي يواجهونها معه.

اقرأ أيضا: شرح موقع MySoapBox للاستبيانات والربح منه

خامسًا: تطبيق طريقة وضع الاستبيان لرضا العملاء

بمعرفة ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ يمكن الانتقال حينئذ للبدء بتنفيذ الاستبيان فعليًا كأفضل استبيان بتبني الاستراتيجيات السابق الإشارة إليها، وذلك بتطبيق أي من الطرق الآتية:

• الاتصال المباشر بالعملاء من أجل طرح الأسئلة عليهم.
• كتابة الأسئلة المراد طرحها فعليًا على بعض الأوراق للحصول بذلك على إجابات فورية.
• طلب العملاء لإجراء مقابلات وجهًا لوجه مع طرح الأسئلة المطلوبة بتعزيز التواصل القائم فيما بين الطرفين.
• تجميع الأسئلة معًا في نموذج استبيان وتحويله إلى ملف ورد أو PDF لإرساله للعملاء أو طباعة النموذج بشكل يسهل توزيعه كذلك.

بالتعرف على ما هو استبيان رضا العملاء؟ وكيف تنشئ أفضل استبيان؟ يمكن حينئذ لأي من الشركات أو المؤسسات تعظيم إجمالي الربح الذي تحصل عليه طوال فترة إنتاجيتها من خلال العمل على جذب مجموعة أكبر من شرائح العملاء.